Pentingnya Service Excellent dalam Pelayanan Kesehatan

Oleh : Nana Noviada K, SE., MM., Dosen STIKES Telogorejo Semarang

Layaknya sektor jasa lainnya, pelayanan kesehatan pun harus menerapkan prinsip service excellent. Berikut ulasannya.

Istilah service excellent diterjemahkan sebagai “pelayanan prima” dalam bahasa Indonesia. Istilah ini biasa digunakan dalam dunia jasa. Namun, sebenarnya, pelayanan prima juga harus diterapkan dalam pelayanan kesehatan karena pada dasarnya pelayanan kesehatan juga tergolong sebuah penawaran jasa.

Pengertian Service Excellent

Pengertian service excellent sendiri didapat dari dua katanya yaitu “service” yang  bermakna pelayanan, dan “excellent” yang bermakna bermutu tinggi atau prima. Jika dijabarkan, service excellent adalah pelayanan terbaik yang diberikan penyedia jasa yang melampaui harapan pengguna jasa itu sendiri.

Dalam pelayanan kesehatan, pelayanan prima dicerminkan dari pelayanan terbaik yang diberikan semua karyawan fasilitas kesehatan, baik tenaga kesehatan maupun tenaga pendukung lainnya kepada pasien yang melampaui harapan pasien itu. Harapan pasien ini biasanya terbentuk dari pengalaman-pengalaman di masa lampau terhadap jasa atau produk tertentu dan juga berdasarkan informasi layanan yang diterima pasien dari berbagai sumber.

Tujuan Service Excellent

Apa tujuan dari service excellent ini? Tujuan utamanya adalah untuk membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan. Kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan akan membuat mereka menjadi setia dan akan menggunakan kembali jasa kita ketika mereka membutuhkannya. Pelayanan yang bermutu tinggi juga bertujuan untuk menghindari adanya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari.

Ketika penyedia jasa memberikan jasa dan layanan bermutu tinggi, maka citra penyedia jasa tersebut pun akan naik. Pelanggan yang puas juga akan lebih mungkin merekomendasikan penyedia jasa tersebut pada orang lain yang dikenalnya.

Komponen Service Excellent

Ada beberapa komponen service excellent yang harus dipenuhi untuk memberikan pelayanan yang prima:

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan di sini meliputi keahlian dari jasa yang ditawarkan dan komunikasi yang efektif.

• Sikap (Attitude)

Sikap yang positif dan selalu menghargai pelanggan, serta logis.

• Penampilan (Appearance)

Penampilan fisik yang layak dan tepat yang bisa merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas.

• Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh pada kebutuhan pelanggan dan menghargai saran dan kritiknya serta usaha mencurahkan perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan.

• Tindakan (Action)

Tindakan mencakup segala aksi atau aktivitas nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

• Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (accountability) yang dimaksud di sini merupakan sikap keberpihakan yang ditujukan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian/ketidakpuasan pengguna jasa.

Penerapan Service Excellent dalam Bidang Kesehatan

Contoh penerapan materi service excellent dalam bidang pelayanan kesehatan antara lain:

• Mengutamakan pasien dengan menyusun SOP yang mendukung kemudahan dan kenyamanan bagi pasien.
• Sistem yang efektif.
• Menunjukkan nilai semangat melayani dengan hati.
• Menerapkan perbaikan berkelanjutan.
• Memberdayakan pasien dengan menawarkan jenis-jenis layanan pendukung yang dapat membantu pasien menyelesaikan masalahnya sehari-hari.
• Pelayanan dengan prioritas pengembangan yang terencana dengan baik.

Menerapkan service excellent dalam pelayanan kesehatan dapat berupa tindakan nyata seperti:

• Tersenyum, menyapa dan memberi salam kepada pasien
• Cepat dan juga tepat waktu dalam memberi tindakan pada pasien
• Mendengarkan dengan sabar dan aktif keluhan pasien tanpa menghakimi
• Berpenampilan rapi dan bersih
• Menerangkan apa yang sedang Anda lakukan
• Mengucapkan terima kasih
• Mengingat nama pasien
• Memperlakukan sejawat dengan hormat

Memberikan service excellent bukan hanya perkara soal apakah pasien akan puas dengan pelayanan yang didapatnya dan menaikkan citra tenaga/fasilitas kesehatan yang dikunjunginya. Melainkan juga, ini sebagai upaya dalam membantu pasien untuk mendapatkan dukungan dan akses mencapai kesembuhan.

Alur dan sistem yang efektif tentunya juga akan mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan prosedur medis dan rasa stres yang dirasakan oleh pasien. Makin efektif pelayanan, makin sedikit pula waktu yang terbuang sia-sia saat pasien menggunakan suatu layanan kesehatan. Tenaga kesehatan yang menjalankan service excellent pun akan mendapatkan tempat istimewa di hati pasien serta membantu pasien lebih semangat untuk sembuh dan berobat.