Mudah! Begini Cara Mengatasi Komplain Pelanggan yang Efektif

Meta desc: Apa yang dimaksud komplain pelanggan? Bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan yang efektif? Yuk, simak dan pelajari pembahasan lengkapnya di sini!

Komplain pelanggan merupakan hal lumrah yang kerap terjadi ketika pelanggan merasa tidak puas atas layanan atau produk yang dibelinya. Keluhan tersebut dapat dikatakan sebagai wujud kepedulian pelanggan terhadap bisnis yang Anda jalankan. Ketika pelanggan melayangkan keluhan, jadikan hal tersebut sebagai masukan yang berguna untuk kemajuan bisnis.

Dalam prosesnya, Anda perlu memahami bagaimana cara menghadapi customer yang komplain. Hal ini dilakukan agar Anda tidak salah memberikan timbal balik atas keluhan yang dilayangkan. Pasalnya, Anda akan dihadapkan dengan berbagai karakter pelanggan dengan keluhan yang bervariasi. Tentunya pemberian solusi antara pelanggan yang satu dengan lainnya tidak dapat disamakan.

Sekilas Tentang Komplain Pelanggan

Customer complaints atau keluhan pelanggan adalah ungkapan bersifat negatif yang diberikan pelanggan pada suatu perusahaan. Ada berbagai faktor penyebab pelanggan melayangkan keluhan. Beberapa di antaranya:

●       Kualitas Produk Buruk

Sebagian besar pelanggan cenderung memberikan rating rendah dan melayangkan keluhan ketika mendapatkan produk berkualitas buruk. Kualitas produk buruk dapat berupa produk tidak sesuai gambar, tidak sesuai deskripsi, dan barang yang dikirim cacat pabrik atau rusak.

●       Pelayanan Kurang Memuaskan

Selain kualitas produk, pelanggan sering melayangkan keluhan terkait pelayanan yang diberikan oleh suatu bisnis. Pelayanan ramah dan cepat tanggap akan membuat pelanggan memberikan penilaian positif. Sebaliknya, pelayanan yang lambat, tidak membantu, dan kurang ramah akan membuat pelanggan merasa kecewa.

●       Pengemasan Buruk

Pengajuan komplain pelanggan juga sering disebabkan pengemasan paket yang buruk. Tidak sedikit kasus barang rusak akibat pengemasan seadanya. Kekecewaan pelanggan makin bertambah apabila Anda sebagai pihak penjual tidak memberikan ganti rugi yang sesuai.

●       Masalah Pada Pengiriman

Hampir semua pelanggan menginginkan respons yang cepat dari pihak penjual. Ketika telah menyelesaikan pembayaran, pelanggan berharap paket tersebut segera dikirim. Namun, tidak semua penjual melakukan hal tersebut. Alhasil, pelanggan merasa kecewa.

Hal tersebut makin diperparah dengan keterlambatan dari pihak ekspedisi. Tidak jarang terjadi kasus paket salah alamat hingga paket dalam pengiriman. Kejadian tersebut membuat pelanggan memberikan rating rendah dan keluhan terhadap bisnis Anda.

●       Keluhan Tidak Ditanggapi

Melayangkan keluhan merupakan hak pelanggan yang merasa tidak puas atau mengalami masalah saat pembelian. Apabila keluhan tersebut tidak ditanggapi dengan baik, pelanggan akan merasa kecewa dan beralih ke produk atau merek lainnya. Kekecewaan juga akan timbul apabila pelanggan melakukan komplain berulang kali, tetapi tidak ditindaklanjuti. 

●       Toko Sulit Dihubungi

Toko sulit dihubungi juga menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menurun. Hal ini terjadi ketika pelanggan mengalami kesulitan selama berbelanja atau ingin berkonsultasi mengenai produk yang tepat, tetapi pihak toko atau call center sulit dihubungi.

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Agar pelanggan tetap loyal terhadap bisnis dan produk yang Anda tawarkan, pastikan untuk segera mengatasi keluhan yang dilayangkan pelanggan. Adapun cara mengatasi komplain pelanggan, sebagai berikut.

●       Minta Maaf Atas Ketidaknyamanan

Alangkah bijak apabila Anda meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan. Ketika pelanggan kesal terhadap layanan yang diberikan atau produk yang tidak sesuai ekspektasinya, permohonan maaf yang tulus akan membuat mereka merasa lebih dihargai. Alhasil, pelanggan akan lebih mudah menurunkan emosi dan menginformasikan keluhannya secara detail.

●       Dengarkan Keluhan Pelanggan

Mendengarkan keluhan pelanggan adalah hal wajib untuk membuat mereka merasa dihargai. Sangat disarankan untuk tidak menyela pembicaraan yang disampaikan oleh pelanggan.

●       Gali Informasi Lebih Detail Mengenai Keluhan

Gali lebih detail mengenai keluhan yang disampaikan pelanggan. Apakah produk tidak sesuai? Warna atau ukuran yang dikirim salah? Produk yang diterima cacat? Atau hal lainnya.

●       Menangani Komplain Dengan Cepat

Setelah mengetahui akar permasalahan, berikan solusi. Misalnya: pelanggan mengeluh mengenai pengemasan barang pecah belah yang buruk. Anda bisa mengirim kembali barang yang rusak dengan melampirkan bukti pembelian dan video unboxing. Kirim barang pengganti menggunakan bubble wrap, kardus, ataupun kayu untuk meminimalisasi kerusakan saat pengiriman.

●       Lakukan Tindak Lanjut

Kendati keluhan telah diselesaikan dengan baik, ada baiknya melakukan tindak lanjut dengan menghubungi pelanggan. Tanyakan apakah pelanggan puas dengan solusi yang diberikan dan mintalah ulasan positif mengenai hal tersebut. Demikianlah informasi mengenai komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Dengarkan keluhan dan masukan dari pelanggan untuk melakukan perbaikan bisnis. Cara ini akan membuat bisnis Anda berkembang lebih pesat di masa depan.