Mengapa Service Excellent Itu Penting? Simak Alasannya!
Disusun Oleh : Nana Noviada, S.E., M.M ( Wakil ketua III STIKES Telogorejo Semarang )
Metadeskripsi: Service excellent adalah hal yang penting dimiliki oleh semua bisnis. Apa itu service excellent? Mengapa Anda membutuhkannya?
Dalam lanskap bisnis yang penuh dengan puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan pesaing yang menawarkan produk atau layanan serupa, keberhasilan sebuah bisnis terletak pada kemampuannya untuk tidak hanya memenuhi, tetapi juga melampaui ekspektasi pelanggan melalui penyediaan layanan unggulan.
Jeff Bezos menggambarkan pelanggan sebagai tamu pesta, sementara bisnis berperan sebagai tuan rumahnya. Tugas utama adalah terus meningkatkan setiap aspek pengalaman pelanggan agar menjadi lebih baik setiap harinya. Fakta menunjukkan bahwa perusahaan dengan service excellent/service excellence memiliki kinerja finansial yang superior dibandingkan dengan pesaing mereka, mencapai 73% menurut penelitian.
Apa Itu Service Excellent?
Service excellent atau service excellence adalah standar pelayanan yang melampaui harapan pelanggan dengan konsisten memberikan pengalaman luar biasa. Ini melibatkan pemberian layanan yang efisien, ramah, dan relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Bisnis yang mencapai service excellence fokus pada pemahaman mendalam terhadap keinginan pelanggan, memberikan solusi yang inovatif, dan menciptakan hubungan yang kuat, menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Mengapa Service Excellent Itu Penting?
Memastikan bisnis Anda menyediakan customer excellence akan memberikan sejumlah keuntungan sebagai berikut:
Membangun Basis Pelanggan yang Loyal
Mengeluarkan uang untuk mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan laman. Service excellence adalah kunci untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan survei dari SalesForce sebanyak 91% konsumen cenderung berbelanja lagi karena service excellence yang diberikan oleh bisnis tempat mereka berbelanja.
Tindakan sederhana seperti pelayanan yang ramah, pengiriman email tindak lanjut adalah beberapa langkah yang bisa Anda ambil untuk meningkatkan retensi pelanggan. Peningkatan retensi pelanggan sebanyak 5% saja bisa meningkatkan keuntungan sebanyak 25% karena pelanggan tetap cenderung berbelanja 300% lebih banyak.
Meningkatkan Citra Brand
Citra brand atau citra merek mencerminkan persepsi masyarakat terhadap bisnis Anda. Berinvestasi dalam service excellent dapat menjadi kunci dalam hal ini. Menurut survei dari XM Institute, sebanyak 90% konsumen percaya pada perusahaan yang memiliki rating “sangat baik”.
Service excellent juga sangat penting bagi perusahaan ketika bisnis Anda menghadapi situasi kritis. Menurut SalesForce, sebanyak 78% konsumen cenderung memaafkan kesalahan perusahaan yang memiliki excellent service. Keunggulan layanan menciptakan pengalaman positif, meningkatkan citra merek, dan memperkuat kepercayaan pelanggan.
Membangun Reputasi Bisnis
Suka atau tidak, orang-orang akan membicarakan bisnis Anda. Ketimbang pengalaman yang positif, orang-orang justru lebih suka membicarakan pengalaman yang negatif. Karena itu, penting bagi Anda untuk memberikan layanan terbaik untuk membantu Anda mengendalikan apa yang orang-orang katakana tentang bisnis Anda.
Ketika pelanggan membicarakan bisnis Anda kepada teman, kolega, dan orang lain, hal itu disebut sebagai pemasaran dari mulut ke mulut. Ini adalah alat pemasaran yang ampuh dan gratis yang mempengaruhi 20-50% dari seluruh keputusan pembelian.
Menurut XM Institute, sebanyak 94% konsumen akan merekomendasikan perusahaan atau merek yang mereka beri rating “sangat baik”. Sebanyak 72% pelanggan yang puas dengan sebuah merek juga akan merekomendasikan merek tersebut kepada setidaknya 6 orang atau lebih. Sebanyak 90% pelanggan potensial juga merasa bahwa review yang baik akan memengaruhi keputusan mereka dalam membeli. Karena itulah, penting untuk mempertahankan service excellent dalam bisnis.
Memberikan Keuntungan Kompetitif pada Bisnis
Dalam serbuan iklan bisnis serupa, apa yang membedakan bisnis Anda dan menarik pelanggan? Apakah ada elemen khusus dalam merek Anda yang menonjol, memengaruhi pelanggan untuk memilih bisnis Anda?
Setiap bisnis memiliki proposisi penjualan unik, seperti harga terjangkau, kualitas premium, atau efisiensi logistik. Jika belum dimiliki, keunggulan layanan alias service excellent dapat menjadi pembeda yang signifikan. Pelayanan terbaik tidak hanya membuat pelanggan merasa dihargai, tetapi juga mendatangkan lebih banyak pelanggan untuk memperkuat citra merek Anda.
Dengan berbagai manfaat di atas, masih ragu membangun service excellent untuk bisnis Anda?
